Autor: Marzavan Rech

A etapa pós-venda é justamente o passo de vendas que mais permite o aprendizado contínuo. Pós-venda é, por definição, “feedback”, ou seja, um processo em que o cliente nos conta como foi sua experiência. É o momento para fidelizá-lo e informá-lo, na prática, que a compra foi apenas o início de uma grande parceria.

Atualmente, percebemos que muitas empresas ainda são confusas em relação ao pós-venda. Além de criar o vínculo com seu cliente, você o conhecerá melhor: verificará suas necessidades, dificuldades, preferências e habilidades. Se envolverá em seu universo para ter a quantidade máxima de informações e conhecê-lo profundamente. Esta etapa é importante para sua empresa, para o cliente e, principalmente, para agregar mais valor institucional e diferenciá-lo de seus concorrentes. Apesar da importância desse momento, ainda são poucas as empresas que tem o pós-venda como referência em atendimento próximo.

É fato que as informações das empresas (positivas ou não) estão disponíveis para o público, e este, como formador de opinião, adora expor sua avaliação sobre seus serviços, como foi o atendimento, rapidez, qualidade nos produtos, etc. Agora, é fundamental a empresa estar preparada para responder a estas questões e dialogar com clareza e proximidade. É preciso resolver o problema ou pelo menos dar a atenção necessária que o indivíduo procura.

Não existe roteiro para um bom pós-venda. Mas, abaixo, elencamos 9 dicas essenciais para fazer desta etapa, o vínculo perfeito entre você e seu parceiro de negócios:

1) Bom atendimento, SEMPRE. Se você está com volume de trabalho excessivo ou o dia não está dos melhores, o último culpado é aquele que ajuda a sustentar a empresa que você trabalha. Mesmo online, é teu dever dar a atenção necessária para criar um bom relacionamento com o cliente.
2) Resposta rápida. Agilidade tem mais prioridade na pós-venda, ainda mais na plataforma online, onde a informação chega rápido e é compartilhada com mais rapidez. Mais da metade das reclamações no Procon poderiam ser evitadas se as empresas fossem mais ágeis, tanto na comunicação externa com os clientes quanto na ligeireza entre departamentos para resolver a questão do cliente.
3) O cliente merece um “campeão interno”. A ideia aqui é que exista uma pessoa responsável para resolver os problemas, sem ficar passando a ligação para outro responsável. Toda empresa precisa definir este profissional para adquirir mais confiança, comprometimento e fidelidade com seus clientes.
4) Resposta personalizada. Um e-mail automático ou uma secretária eletrônica podem ser utilizados apenas para informar o prazo que a empresa entrará em contato. Mas, se esta mensagem for de 48 horas, é preciso, sem falhas, a mesma cumpri o prazo estabelecido.
5) Saber ouvir e ser compreendido. Uma pessoa que reclama quer ser amparada, ouvida e compreendida. Isso é 90% do caminho e gera a empatia necessária para tê-la como parceiro a longo prazo. Não fique somente no digital. Aproveite esta proximidade e visite pessoalmente seu cliente de vez em quando. Ponto positivo para sua empresa.
6) Promessas e prazos cumpridos. O verdadeiro problema das empresas é a perda de clientes e não conquista de novos. Empresas que prometem – e cumprem – têm níveis de satisfação e recompra muito mais altos. Estes níveis são ainda mais elevados quando a experiência de compra online foi bem sucedida.
7) O cliente não merece (nem quer saber) dos problemas internos. Outra epidemia: colaboradores falando mal dos outros departamentos. Todo mundo perde com isso. Todas as empresas têm problemas, mas jamais os exponha para os clientes. Na frente deles, seja sempre profissional, educado, cortês e lembre-se quem você representa. Em tempos de comunicação constante em redes sociais, sua opinião pode vazar e não ser bem vista pelos outros clientes, mercado e concorrência.
8) Problemas resolvidos de primeira. Muitas empresas “enrolam” os clientes para conseguir mais tempo, energia ou dinheiro. A maneira mais inteligente de lidar com reclamações é com agilidade: na recepção da informação, em fazer o cliente sentir-se amparado e compreendido, e principalmente na resolução do problema.
9) Comunique-se. Envie um e-mail esporadicamente perguntando se necessita de algo, dê um telefonema inesperado, envie um cartão personalizado, faça um post em agradecimento a parceria de vocês e publique em suas redes sociais. Surpreenda aquele que é a essência de sua empresa; aquele que ajuda nas contas e faz da sua empresa um empreendimento diferente e único.

Com essas dicas em mente, transforme seu setor de Pós-Venda e atendimento a cliente em um setor de Excelência.

Por Marzavan Rech
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A definição dos processos de atendimento de um Service Desk nem sempre é algo simples, principalmente para a equipe do primeiro nível, normalmente composta de profissionais com formação de nível básico e sem especialização em processos. Uma das maneiras mais eficientes de iniciar essa adequação da equipe à maneira de trabalhar projetada é através da definição de scripts de atendimento.

O script de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte, de maneira a facilitar a identificação de suas necessidades e como proceder para atender a estas demandas. Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolução no primeiro atendimento, indicador altamente utilizado para medir a eficiência de um Service Desk.

De acordo com o benchmark UK Service Desk Benchmarking Report 2011, realizado pelo Service Desk Institute, entre 2009 e 2011, 88% dos Service Desks mediam a taxa de resolução em primeiro contato, e os resultados variam (de acordo com a área de atuação) entre 61% e 70%. Um script de atendimento claro e alinhado aos processos de atendimento contribui de maneira significativa para a manutenção dessas altas taxas. A seguir, listaremos alguns pontos importantes para que a criação desses scripts seja feita de maneira objetiva.

Em primeiro lugar, o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execução e as responsabilidades definidas. Esta etapa deve ser realizada através de um mapeamento dos processos anterior à confecção do script de atendimento e está fora do escopo deste post.

A segunda etapa é definir o público alvo do script, tanto do ponto de vista do atendente que o executará, quanto do solicitante que será atendido pelo mesmo. No caso dos serviços de TI, em geral, os atendentes de primeiro nível terão um perfil técnico básico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script. Já o público atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades ou militares), ou no detalhamento maior das instruções a serem passadas ao usuário (ao lidar com um público leigo aos assuntos relacionados aos serviços prestados).

O próximo passo (terceira etapa) é coletar informações relevantes sobre cada item do Catálogo de Serviços, para que estas fiquem disponíveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os serviços prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos. Isto se reflete em uma melhor orientação aos usuários solicitantes durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classificações errôneas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.

A quarta etapa da construção do script de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de soluções ou base de conhecimento, seja tomando ações de resolução ou, ainda, identificando rapidamente que ele não possui as habilidades ou recursos necessários para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o próximo nível de atendimento.

Após isso (quinta etapa), o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras instâncias de atendimento, como Segundo e Terceiro níveis, além de fornecedores e parceiros que apoiam a prestação do serviço de TI. Os contatos, escalas de trabalho e regras específicas de atuação dos mesmos devem constar de maneira clara no script, para que o atendente não fique em dúvida quando este acionamento for necessário.

A última etapa (seis) envolve orientações das políticas de realização das pesquisas de satisfação do cliente, que permitirão a avaliação da eficiência do Service Desk na resolução dos chamados, como, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informações devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa é unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc. Formalizando estas informações no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.

Também é interessante ressaltar que, independente do público, os atendentes devem demonstrar postura e educação no tratamento com os solicitantes e que isso influencia diretamente na imagem que o cliente tem da área de TI ou da empresa.

Seguindo estes passos, a equipe de atendimento terá em mãos uma ferramenta simples para seguir o processo, facilitando a transferência de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe. Isso se reflete em redução do tempo de atendimento, do tempo de adaptação de novos atendentes e aumento da satisfação dos clientes.

Fonte: http://www.bridgeconsulting.com.br/script-de-atendimento-service-desk-itil
Postado em: 04/01/2016 por Marzavan Rech